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Reclamações

Se tiver alguma reclamação sobre algum aspecto de nosso serviço, gostaríamos que nos informasse. Pode entrar em contato connosco por correio, fax ou e-mail para complaints@ebury.com.

Envie toda a correspondência ao Compliance Manager. O nosso departamento de reclamações estará em melhor posição para receber a sua reclamação e trabalhar consigo para resolvê-la.

Procedimentos de reclamações

A Ebury Partners UK Limited estabeleceu um procedimento interno de reclamações para garantir que a sua reclamação seja tratada com eficiência e pela pessoa certa. Para nos ajudar a investigar e resolver o problema o mais rápido possível, forneça as seguintes informações:

  • Nome, endereço e número de referência do cliente
  • A clear description of your concern or complaint
  • Uma descrição clara da sua preocupação ou reclamação
  • Cópias de quaisquer documentos relevantes, como cartas
  • Um número de telefone para podermos entrar em contato consigo

Tentaremos resolver a sua reclamação imediatamente e com o mínimo inconveniente possível para si. O primeiro passo é sermos realmente claros sobre o problema e identificar consigo o que podemos fazer para corrigi-lo. Quanto mais informações nos puder fornecer, melhor.

Às vezes, não conseguiremos resolver o problema imediatamente. Se não conseguirmos resolver a sua reclamação no dia seguinte e se ainda não o tivermos contactado para concordar com a nossa proposta, iremos:

  • Enviar uma confirmação da sua reclamação por escrito dentro de 5 dias úteis.
  • Confirmar quem irá lidar com a sua reclamação e como você pode contatá-los.

Se a sua reclamação for de natureza particularmente complexa, iremos mantê-lo informado sobre o progresso que estamos a fazer enquanto continuamos as nossas investigações.

De qualquer forma, procuraremos resolver a sua reclamação e fornecer uma resposta completa até 15 dias úteis. Estes podem ser prorrogados até 30 dias corridos em circunstâncias excepcionais. Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias úteis, iremos enviar-lhe:

  • Uma explicação do motivo pelo qual não podemos fornecer uma resposta final e uma indicação de quando você receberá uma.
  • Se se tratar de um cliente elegível, dar-lhe-emos uma informação quanto ao seu direito de encaminhar o assunto para o Financial Ombudsman Service.

Na nossa resposta final incluiremos:

  • Um resumo da sua reclamação.
  • Um resumo do resultado da nossa investigação.
  • Se reconhecemos ou não ter havido qualquer falha ou falta da nossa parte e se a reclamação irá ou não ser confirmada.
  • Detalhes sobre qualquer oferta proposta para compensar a reclamação e durante quanto tempo a mesma se manterá válida.
  • Se se tratar de um cliente elegível, uma notificação quanto ao seu direito de encaminhar o assunto para o (Financial Ombudsman Service).

Financial Ombudsman Service

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SRWebsite: www.financial-ombudsman.org.uk
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefone: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Caso tenha apresentado uma reclamação e não esteja inteiramente satisfeito(a) com a solução proposta pela Ebury, poderá, através dos nossos serviços, obter uma cópia do folheto explicativo do Financial Ombudsman Service, ou contactar diretamente o Financial Ombudsman Service para o seguinte endereço:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR

Website: www.financial-ombudsman.org.uk
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefone: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Se a sua reclamação for relacionada com a proteção de dados e não for possível fornecer uma resposta final dentro de um mês, enviaremos:

  • Uma explicação do motivo pelo qual não podemos fornecer uma resposta final e uma indicação de quando você receberá uma.
  • Se você é um cliente elegível, uma notificação do seu direito de encaminhar o assunto para uma Autoridade de Supervisão de Dados.

Para os fins do nosso processamento, a Autoridade Supervisora ​​Principal é:

Lead Supervisory Authority
Information Commissioner’s Office
Wycliffe House, Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF, United Kingdom

Website: https://ico.org.uk
Email: casework@ico.org.uk
Telefone: +44 (0) 303 123 1113

Valorizamos o seu feedback. Ajude-nos a acertar sempre, para todos os clientes!