Reclamações

    Caso tenha qualquer reclamação a fazer relativamente a qualquer aspeto do nosso serviço, gostaríamos de ter conhecimento da mesma. Assim, poderá contactar-nos por correio ou fax, ou através do email complaints@ebury.comSolicitamos que dirija toda a correspondência ao nosso Compliance Manager (Gestor de Conformidade).

    A nossa Secção de Reclamações é a que estará mais habilitada receber a sua reclamação e trabalhar consigo na respetiva resolução.

    Processo de reclamações

    A Ebury Partners Limited estabeleceu um procedimento interno de reclamações, a fim de garantir que sua reclamação é tratada de forma eficiente e pela pessoa adequada. Para nos ajudar a investigar e resolver o problema o mais rapidamente possível, certifique-se de nos facultar as seguintes informações:

    • O seu nome, morada e número de referência de cliente
    • Uma descrição clara da sua preocupação ou reclamação
    • A especificação daquilo que pretende que seja corrigido por nós
    • Cópias de quaisquer documentos relevantes, como cartas, por exemplo
    • Um número de telefone de contacto durante o dia para podermos contactá-lo(a)

    Tentaremos resolver de imediato a sua reclamação, com um mínimo de incómodo para si. O primeiro passo é para que possamos perceber claramente qual o problema e identificar consigo aquilo que podemos fazer para o corrigir. Quanto mais informação nos puder facultar, melhor.

    Por vezes, poderemos não ser capazes de resolver o problema de imediato. Se não nos for possível resolver a sua reclamação até ao dia seguinte em que a mesma chegou até nós e caso não o(a) tenhamos contactado no sentido de acordar a nossa proposta de resolução:

    • Enviar-lhe-emos um comprovativo da receção da sua reclamação, por escrito, no prazo de 5 dias úteis.
    • Confirmaremos quem irá gerir a sua reclamação e como poderá contactar essa pessoa.

    Se a sua reclamação for de natureza particularmente complexa, mantê-lo(a)-emos informado(a) da evolução do caso, à medida que prosseguimos com as nossas investigações.

    De qualquer modo, envidaremos os nossos melhores esforços no sentido de resolver a sua reclamação e para lhe darmos uma resposta num prazo de 15 dias úteis. Este prazo pode alargar-se até aos 35 dias úteis, caso não seja possível dar-lhe uma resposta por razões que ultrapassam o nosso controlo direto. Se este for o caso, a Ebury enviar-lhe-á entretanto uma carta de espera.

    Na nossa resposta final incluiremos:

    • Um resumo da sua reclamação.
    • Um resumo do resultado da nossa investigação.
    • Se reconhecemos ou não ter havido qualquer falha ou falta da nossa parte e se a reclamação irá ou não ser confirmada.
    • Detalhes sobre qualquer oferta proposta para compensar a reclamação e durante quanto tempo a mesma se manterá válida.
    • Se se tratar de um cliente elegível, uma notificação quanto ao seu direito de encaminhar o assunto para o (Financial Ombudsman Service).

    Se não tivermos possibilidades de lhe dar uma resposta definitiva no prazo de 8 semanas, entraremos em contacto consigo, por escrito, a fim de:

    • Lhe explicar a razão pela qual não conseguimos dar-lhe uma resposta definitiva e lhe indicar quando poderemos chegar a uma conclusão.
    • Se se tratar de um cliente elegível, dar-lhe-emos uma informação quanto ao seu direito de encaminhar o assunto para o Financial Ombudsman Service.

    Financial Ombudsman Service

    O Parlamento do Reino Unido estabeleceu o Financial Ombudsman Service como o serviço especializado oficial independente para a resolução de reclamações entre consumidores e empresas prestadoras de serviços financeiros.

    Caso tenha apresentado uma reclamação e não esteja inteiramente satisfeito(a) com a solução proposta pela Ebury, poderá, através dos nossos serviços, obter uma cópia do folheto explicativo do Financial Ombudsman Service, ou contactar diretamente o Financial Ombudsman Service para o seguinte endereço:

    Financial Ombudsman Service
    Exchange Tower
    London
    E14 9SR

    Website: www.financial-ombudsman.org.uk
    Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
    Telefone: +0800 023 4567 ou +0300 123 9123

    Valorizamos os seus comentários. Ajude-nos a agir sempre corretamente com todos os clientes.